Índice de satisfação geral dos usuários da Trensurb aumenta para 85%


Pesquisa foi realizada em novembro, com amostra que totalizou 2.390 entrevistas em todos os turnos, estratificadas conforme fluxo de usuários nas estações e dias da semana.

Anualmente, a Trensurb realiza a pesquisa de satisfação e perfil socioeconômico dos usuários do sistema metroviário. São feitos três levantamentos, um qualitativo, um quantitativo e um quali-quantitativo. No total, foram 2.390 entrevistas realizadas e mais uma ação com 10 participantes, sendo duas pessoas com deficiência e uma pessoa LGBTQIA+. A margem de erro é de dois pontos percentuais com nível de confiança de 95%. A empresa contratada responsável foi a Amostra Instituto de Pesquisa.

A pesquisa foi realizada nos três turnos, todos os dias da semana e em todas as estações, conforme o fluxo de usuários nas estações e dias de semana. O objetivo é conhecer os hábitos dos usuários em relação ao metrô e oportunidades de melhoria identificadas por eles, além de constituir-se também em ferramenta de gestão que possibilita a mensuração das opiniões dos usuários, o conhecimento de suas principais necessidades e seu perfil socioeconômico, auxiliando na tomada de decisões dos gestores da empresa.

Perfil dos usuários

Conforme a pesquisa, o perfil de usuários mais frequentes do metrô operado pela Trensurb é o seguinte: são mulheres (56,4%), com idade entre 20 e 39 anos (54%), solteiros(as) (66,8%), com ensino médio completo (41,4%), renda individual entre R$ 2.641 e R$ 6.600 (95%) e, principalmente, empregados da iniciativa privada (48,6%).

Hábitos de deslocamento

O levantamento demonstra que 63,8% dos entrevistados utilizam o trem há mais de cinco anos e que 54,5% são usuários habituais, utilizando o trem no período de segunda a sábado. A residência e o local de trabalho são as principais origens – 43,6% e 37,7 respectivamente – e destinos – 45,4% e 32,6% – dos passageiros do metrô. 51,7% dos entrevistados afirma deslocar-se a pé até a estação de embarque e 28% utilizam ônibus. 59,4% deles leva até vinte minutos para chegar à estação. Após desembarcar do trem, 51,8% dos usuários costumam completar o percurso a pé e 27,4%, de ônibus.

Avaliações

Em 2023, o índice de satisfação geral dos usuários aumentou para 85% – em 2022, o índice de satisfação geral foi de 83,2%. A pesquisa quantitativa aponta que 63,2% dos entrevistados consideram-se satisfeitos, de maneira geral, com os serviços prestados pela Trensurb, enquanto 21,8% se dizem muito satisfeitos. Apenas 2,2% dos entrevistados se declararam insatisfeitos e 7% pouco satisfeitos.

O Diretor de Operações, Ernani Fagundes, avalia que “podemos ficar satisfeitos, pois atingimos um índice bom e esse valor não é qualquer coisa para quem presta serviços. Nossa atividade aqui é prestar serviço, então quem recebe já tem a sua análise na hora do serviço e essa pesquisa é o resultado daquele momento e daquelas circunstâncias, então é nessa pesquisa que vemos uma oportunidade de melhoria, que temos e trabalharemos para sempre melhorar”.

Quando perguntados se recomendariam o sistema de transporte Trensurb, 96,3% afirmaram que sim.

Confira os dados anuais de satisfação geral na tabela a seguir.

Ano Nível de satisfação geral com os serviços da Trensurb
2023 85%
2022 83,2%
2021 81,7%
2020 74,9%
2019 70,4%

 

Segundo a avaliação dos usuários, o item com melhor índice de satisfação é a iluminação dos trens (92,3%), seguido da limpeza e a conservação dos trens (84,8%), do atendimento dos funcionários da bilheteria (80,7%), limpeza e conservação de estações (79,4%) e atendimento dos funcionários na catraca (77,6%).

Os participantes ressaltaram que o principal benefício do trem é a agilidade/rapidez no deslocamento e, em segundo lugar, vem o preço da passagem e a praticidade desse tipo de transporte, ao ser comparado com outros modais.

Entre os temas abordados, aqueles com menor grau de satisfação foram a mendicância, comércio irregular e apresentações não autorizadas (28,5%), a lotação dos trens (30,6%), os elevadores (36,4%) e as escadas rolantes (39,4%).

“Nós estamos comprometidos em monitorar esses itens. As melhorias de infraestrutura já estão previstas no planejamento estratégico e no plano de negócios de 2024 da Trensurb, incluindo melhorias nas escadas rolantes e elevadores”, afirma o diretor-presidente Fernando Marroni. “A empresa dará prioridade para garantir que esses sistemas funcionem com qualidade e disponibilidade. Os demais também serão abordados pela empresa’’, conclui.

Confira, na tabela, os resultados do índice de satisfação (soma de satisfeitos e muito satisfeitos) dos serviços oferecidos:

Satisfação com serviços oferecidos 2020 2021 2022 2023
Iluminação dos trens* 94,1 92,3
Limpeza e conservação dos trens* 84,3 84,8
Atendimento dos funcionários da bilheteria 73,6 75,5 70,5 80,7
Limpeza e conservação das estações 79,9 71,2 80,4 79,4
Atendimento dos funcionários na catraca* 68,2 77,6
Iluminação das estações* 75,7 75,3
Atendimento dos funcionários da segurança 68,7 72,5 75,2 75,1
Tempo de espera na bilheteria 67,3 67,2 65,7 73,6
Infraestrutura/instalações no que diz respeito ao ar-condicionado nos trens 52,1 66,2 66,2 66,4
Satisfação com os avisos sonoros nas estações e trens 69,9 73,8 66,1 65,7
Segurança, violência, assaltos, furtos e roubos no interior das estações, trens e passarelas 60,6 59,5 68,3 65,4
Intervalo de tempo entre trens 48,7 57,7 53,6 60,7
Variedade de lojas e serviços existentes nas estações 51,3 46,6 48,3 51,5
Infraestrutura/instalações das escadas rolantes 38,4 36,4
Lotação nos trens 27,9 30,8 30,3 30,6
Mendicância, comércio ilegal e apresentações informais no interior dos trens e estações 24,2 25,2 28,1 28,5
Nível de satisfação geral com a Trensurb 74,9 81,7 83,2 85

* itens incluídos em 2022.

Os resultados da tabela são a soma das alternativas “muito satisfeito e satisfeito”.

Novos índices

Pela primeira vez, a empresa mediu os níveis de assédio, racismo e LGBTQIA+fobia, como forma de compromisso com a diversidade.

A maioria dos usuários não sofreu nenhum tipo de assédio ao utilizar o sistema, no entanto, 12,6% relataram ter sido vítimas dessa prática e 26,9% relataram ter presenciado casos de assédio. Ao se considerar o volume de usuários desse sistema, não são desprezíveis os casos de assédio aos usuários, sendo as mulheres as principais vítimas. Por meio de ações focadas em questões de diversidade e inclusão, promovidas pelo Núcleo de Apoio à Diversidade da Trensurb, a empresa já tem procurado atentar para esses dados e desenvolver estratégias para o combate.

A maioria dos usuários não sofreu nenhum tipo de racismo ao utilizar o sistema e 17,7% relataram ter presenciado casos de racismo. Os números de casos de racismo são menores que os de assédio.

Sobre esses casos, o diretor Marroni afirmou que “independentemente da quantidade, a empresa repudia toda e qualquer forma de assédio e preconceito. Por isso, trabalha para que os índices sejam zerados. O transporte público e de qualidade também deve ser inclusivo e seguro, para todos e todas”.

11/01/2023 – Trensurb

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