Resultado, que é o maior dos últimos cinco anos, foi obtido em pesquisa realizada pela Amostra Instituto de Pesquisa, que ouviu usuários em todos os turnos e estações dos trens.
09/01/2025 – Trensurb
No último dezembro, mês da retomada da operação plena dos trens até o centro de Porto Alegre, a Trensurb recebeu o resultado de uma ampla pesquisa de perfil e satisfação elaborada pela Amostra Instituto de Pesquisa. Um dos principais pontos que apontam o reconhecimento dos usuários pelo trabalho e esforço da empresa durante 2024 é o índice de 85,1% de satisfação geral apontado nesta pesquisa, que coletou opinião de 1.300 usuários, distribuídos nos diferentes dias da semana, em todos turnos de funcionamento da Trensurb e em todas as estações e terminais. Na avaliação da Trensurb, foram abordadas questões como satisfação com os diferentes serviços, satisfação geral com a Trensurb, Operação Trilhos Humanitários (trem e integração com ônibus) e benefício do transporte para a sociedade. A pesquisa é encomendada anualmente pela empresa para o redirecionamento das ações da gestão, essencial para o planejamento estratégico.
Na pesquisa qualitativa, a percepção geral e de segurança cotidiana, os usuários geralmente percebem o trem como um meio de transporte seguro, inclusive em comparação com outros meios de transporte, como o ônibus. E isso é percebido em usuários que utilizam o trem há mais de 20 anos. Entre os pontos positivos destacados pelos usuários, um dos mais relevantes foi a segurança nas estações e dentro dos trens. Os entrevistados elogiaram a presença de um bom número de seguranças, tanto nas estações quanto nos vagões. Outro aspecto valorizado foi a qualidade no padrão de iluminação, tanto nas plataformas quanto nas áreas internas dos trens, o que contribui para a sensação de conforto e bem-estar, especialmente durante os horários noturnos.
A limpeza também foi uma das qualidades mais destacadas na pesquisa. Os usuários elogiaram a manutenção e a higiene das estações e trens, o que demonstra o compromisso da empresa com a criação de um ambiente agradável e saudável para seus passageiros.
Em apresentação da pesquisa para gestores das áreas da Trensurb, o diretor-presidente, Nazur Garcia, ressaltou que os resultados demonstram todo o esforço e trabalho bem feito por todos: “diante de todas as dificuldades que tivemos na Trensurb em 2024, os números refletem a empatia dos usuários com a situação vivida pela Trensurb, que reconheceram os esforços empreendidos por toda a empresa para a retomada do serviço”. O diretor de Operações, Ernani Fagundes, também se pronunciou, ressaltando o orgulho pelo resultado positivo da pesquisa e valorizando o empenho da empresa ao longo do ano de 2024. “Em 40 anos de empresa, nunca vi um engajamento tão grande”, afirmou. E completou: “Foi o ano mais desafiador das nossas vidas”.
Perfil dos usuários
Conforme a pesquisa, o perfil de usuários mais frequentes do metrô operado pela Trensurb é de mulheres (53,6%), com idade de 20 até 49 anos (66,8%), solteiros(as) (60,6%), com ensino médio completo (58,8%), renda individual de até R$ 7.060,00 (94,3%) e, principalmente, pessoas trabalhadoras da iniciativa privada (45,9%). Em 2024, também foi identificado que a presença de usuários com mais de 60 anos (12,5%) quase dobra ao ser comparada com a pesquisa anterior (7%).
Confira os dados anuais de satisfação geral na tabela a seguir:
| Ano | Nível de satisfação geral com os serviços da Trensurb |
| 2024 | 85,1% |
| 2023 | 85% |
| 2022 | 83,2% |
| 2021 | 81,7% |
| 2020 | 74,9% |
Confira, na tabela, os resultados do índice de satisfação (soma de satisfeitos e muito satisfeitos) dos serviços oferecidos:
| Satisfação com serviços oferecidos | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 |
| Iluminação dos trens* | – | – | 94,1 | 92,3 | 91,9 |
| Limpeza e conservação dos trens* | – | – | 84,3 | 84,8 | 85,7 |
| Limpeza e conservação das estações | 79,9 | 71,2 | 80,4 | 79,4 | 79,4 |
| Satisfação com os avisos sonoros nas estações e trens | 69,9 | 73,8 | 66,1 | 65,7 | 71,3 |
| Infraestrutura/instalações no que diz respeito ao ar-condicionado nos trens | 52,1 | 66,2 | 66,2 | 66,4 | 70,7 |
| Iluminação das estações* | – | – | 75,7 | 75,3 | 70,2 |
| Atendimento dos funcionários da segurança | 68,7 | 72,5 | 75,2 | 75,1 | 69,8 |
| Atendimento dos funcionários da bilheteria | 73,6 | 75,5 | 70,5 | 80,7 | 69,6 |
| Atendimento dos funcionários na catraca* | – | – | 68,2 | 77,6 | 68,7 |
| Intervalo de tempo entre trens | 48,7 | 57,7 | 53,6 | 60,7 | 64 |
| Segurança, violência, assaltos, furtos e roubos no interior das estações, trens e passarelas | 60,6 | 59,5 | 68,3 | 65,4 | 62,9 |
| Tempo de espera na bilheteria | 67,3 | 67,2 | 65,7 | 73,6 | 56,4 |
| Variedade de lojas e serviços existentes nas estações | 51,3 | 46,6 | 48,3 | 51,5 | 55,5 |
| Número de passageiros nos trens | 27,9 | 30,8 | 30,3 | 30,6 | 47,1 |
| Infraestrutura/instalações das escadas rolantes | 40,6 | 50,5 | 39,8 | 39,4 | 40,5 |
| Infraestrutura/instalações dos elevadores* | – | – | 38,4 | 36,4 | 37,1 |
| Mendicância, comércio ilegal e apresentações informais no interior dos trens e estações | 24,2 | 25,2 | 28,1 | 28,5 | 31,9 |
| Nível de satisfação geral com a Trensurb | 74,9 | 81,7 | 83,2 | 85 | 85,1 |
* itens incluídos em 2022.
Os resultados da tabela são a soma das alternativas “muito satisfeito e satisfeito”.
Para acessar as pesquisas de satisfação e perfil dos usuários do metrô realizadas pela Trensurb, acesse a página Satisfação do Usuário, no site da empresa.
