Pesquisa foi realizada em novembro, com amostra que totalizou 2.390 entrevistas em todos os turnos, estratificadas conforme fluxo de usuários nas estações e dias da semana.
Anualmente, a Trensurb realiza a pesquisa de satisfação e perfil socioeconômico dos usuários do sistema metroviário. São feitos três levantamentos, um qualitativo, um quantitativo e um quali-quantitativo. No total, foram 2.390 entrevistas realizadas e mais uma ação com 10 participantes, sendo duas pessoas com deficiência e uma pessoa LGBTQIA+. A margem de erro é de dois pontos percentuais com nível de confiança de 95%. A empresa contratada responsável foi a Amostra Instituto de Pesquisa.
A pesquisa foi realizada nos três turnos, todos os dias da semana e em todas as estações, conforme o fluxo de usuários nas estações e dias de semana. O objetivo é conhecer os hábitos dos usuários em relação ao metrô e oportunidades de melhoria identificadas por eles, além de constituir-se também em ferramenta de gestão que possibilita a mensuração das opiniões dos usuários, o conhecimento de suas principais necessidades e seu perfil socioeconômico, auxiliando na tomada de decisões dos gestores da empresa.
Perfil dos usuários
Conforme a pesquisa, o perfil de usuários mais frequentes do metrô operado pela Trensurb é o seguinte: são mulheres (56,4%), com idade entre 20 e 39 anos (54%), solteiros(as) (66,8%), com ensino médio completo (41,4%), renda individual entre R$ 2.641 e R$ 6.600 (95%) e, principalmente, empregados da iniciativa privada (48,6%).
Hábitos de deslocamento
O levantamento demonstra que 63,8% dos entrevistados utilizam o trem há mais de cinco anos e que 54,5% são usuários habituais, utilizando o trem no período de segunda a sábado. A residência e o local de trabalho são as principais origens – 43,6% e 37,7 respectivamente – e destinos – 45,4% e 32,6% – dos passageiros do metrô. 51,7% dos entrevistados afirma deslocar-se a pé até a estação de embarque e 28% utilizam ônibus. 59,4% deles leva até vinte minutos para chegar à estação. Após desembarcar do trem, 51,8% dos usuários costumam completar o percurso a pé e 27,4%, de ônibus.
Avaliações
Em 2023, o índice de satisfação geral dos usuários aumentou para 85% – em 2022, o índice de satisfação geral foi de 83,2%. A pesquisa quantitativa aponta que 63,2% dos entrevistados consideram-se satisfeitos, de maneira geral, com os serviços prestados pela Trensurb, enquanto 21,8% se dizem muito satisfeitos. Apenas 2,2% dos entrevistados se declararam insatisfeitos e 7% pouco satisfeitos.
O Diretor de Operações, Ernani Fagundes, avalia que “podemos ficar satisfeitos, pois atingimos um índice bom e esse valor não é qualquer coisa para quem presta serviços. Nossa atividade aqui é prestar serviço, então quem recebe já tem a sua análise na hora do serviço e essa pesquisa é o resultado daquele momento e daquelas circunstâncias, então é nessa pesquisa que vemos uma oportunidade de melhoria, que temos e trabalharemos para sempre melhorar”.
Quando perguntados se recomendariam o sistema de transporte Trensurb, 96,3% afirmaram que sim.
Confira os dados anuais de satisfação geral na tabela a seguir.
| Ano | Nível de satisfação geral com os serviços da Trensurb |
| 2023 | 85% |
| 2022 | 83,2% |
| 2021 | 81,7% |
| 2020 | 74,9% |
| 2019 | 70,4% |
Segundo a avaliação dos usuários, o item com melhor índice de satisfação é a iluminação dos trens (92,3%), seguido da limpeza e a conservação dos trens (84,8%), do atendimento dos funcionários da bilheteria (80,7%), limpeza e conservação de estações (79,4%) e atendimento dos funcionários na catraca (77,6%).
Os participantes ressaltaram que o principal benefício do trem é a agilidade/rapidez no deslocamento e, em segundo lugar, vem o preço da passagem e a praticidade desse tipo de transporte, ao ser comparado com outros modais.
Entre os temas abordados, aqueles com menor grau de satisfação foram a mendicância, comércio irregular e apresentações não autorizadas (28,5%), a lotação dos trens (30,6%), os elevadores (36,4%) e as escadas rolantes (39,4%).
“Nós estamos comprometidos em monitorar esses itens. As melhorias de infraestrutura já estão previstas no planejamento estratégico e no plano de negócios de 2024 da Trensurb, incluindo melhorias nas escadas rolantes e elevadores”, afirma o diretor-presidente Fernando Marroni. “A empresa dará prioridade para garantir que esses sistemas funcionem com qualidade e disponibilidade. Os demais também serão abordados pela empresa’’, conclui.
Confira, na tabela, os resultados do índice de satisfação (soma de satisfeitos e muito satisfeitos) dos serviços oferecidos:
| Satisfação com serviços oferecidos | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
| Iluminação dos trens* | 94,1 | 92,3 | ||
| Limpeza e conservação dos trens* | 84,3 | 84,8 | ||
| Atendimento dos funcionários da bilheteria | 73,6 | 75,5 | 70,5 | 80,7 |
| Limpeza e conservação das estações | 79,9 | 71,2 | 80,4 | 79,4 |
| Atendimento dos funcionários na catraca* | 68,2 | 77,6 | ||
| Iluminação das estações* | 75,7 | 75,3 | ||
| Atendimento dos funcionários da segurança | 68,7 | 72,5 | 75,2 | 75,1 |
| Tempo de espera na bilheteria | 67,3 | 67,2 | 65,7 | 73,6 |
| Infraestrutura/instalações no que diz respeito ao ar-condicionado nos trens | 52,1 | 66,2 | 66,2 | 66,4 |
| Satisfação com os avisos sonoros nas estações e trens | 69,9 | 73,8 | 66,1 | 65,7 |
| Segurança, violência, assaltos, furtos e roubos no interior das estações, trens e passarelas | 60,6 | 59,5 | 68,3 | 65,4 |
| Intervalo de tempo entre trens | 48,7 | 57,7 | 53,6 | 60,7 |
| Variedade de lojas e serviços existentes nas estações | 51,3 | 46,6 | 48,3 | 51,5 |
| Infraestrutura/instalações das escadas rolantes | 38,4 | 36,4 | ||
| Lotação nos trens | 27,9 | 30,8 | 30,3 | 30,6 |
| Mendicância, comércio ilegal e apresentações informais no interior dos trens e estações | 24,2 | 25,2 | 28,1 | 28,5 |
| Nível de satisfação geral com a Trensurb | 74,9 | 81,7 | 83,2 | 85 |
* itens incluídos em 2022.
Os resultados da tabela são a soma das alternativas “muito satisfeito e satisfeito”.
Novos índices
Pela primeira vez, a empresa mediu os níveis de assédio, racismo e LGBTQIA+fobia, como forma de compromisso com a diversidade.
A maioria dos usuários não sofreu nenhum tipo de assédio ao utilizar o sistema, no entanto, 12,6% relataram ter sido vítimas dessa prática e 26,9% relataram ter presenciado casos de assédio. Ao se considerar o volume de usuários desse sistema, não são desprezíveis os casos de assédio aos usuários, sendo as mulheres as principais vítimas. Por meio de ações focadas em questões de diversidade e inclusão, promovidas pelo Núcleo de Apoio à Diversidade da Trensurb, a empresa já tem procurado atentar para esses dados e desenvolver estratégias para o combate.
A maioria dos usuários não sofreu nenhum tipo de racismo ao utilizar o sistema e 17,7% relataram ter presenciado casos de racismo. Os números de casos de racismo são menores que os de assédio.
Sobre esses casos, o diretor Marroni afirmou que “independentemente da quantidade, a empresa repudia toda e qualquer forma de assédio e preconceito. Por isso, trabalha para que os índices sejam zerados. O transporte público e de qualidade também deve ser inclusivo e seguro, para todos e todas”.
11/01/2023 – Trensurb
