Pedro Moro*
A conexão é a essência do sistema de transporte público. Levar uma pessoa de um ponto a outro pode parecer simples, mas requer planejamento, mão de obra e pessoas empenhadas em executar esse trabalho com comprometimento. Milhares de pessoas em diversas empresas de transporte ferroviário se dedicam a essa nobre tarefa.
Tornar uma viagem tão eficaz para que o passageiro precise utilizar nossos serviços pelo menor tempo possível chega a ser um paradoxo interessante, mas faz muito sentido: as pessoas precisam de tempo para elas mesmas, algo além do trabalho diário e das horas de sono. Estar perto da família, praticar uma atividade física ou mesmo se sentar no sofá, em frente à TV para ver a sua série favorita, é algo que podemos e devemos proporcionar.
Nos últimos quatro anos, muitas conexões foram criadas no sistema, e irei me ater ao que a CPTM – companhia que tenho a honra de presidir desde 2019 – tem feito para promover uma mobilidade de excelência para o passageiro. E não vejo forma melhor de começar destacando o Serviço 710, um dos projetos mais ambiciosos já colocados em prática pela empresa em seus 30 anos de existência.
O serviço foi criado em maio de 2021 para ligar as Linhas 7-Rubi e 10-Turquesa sem a necessidade de transferência de trens na Estação Brás. Foi um projeto arrojado que contou com a colaboração de diversas áreas, como operação, engenharia e manutenção, e só vemos motivos para comemorar. Com sua implantação, mudamos a cara da integração no centro, beneficiando centenas de milhares de pessoas todos os dias com a diminuição da necessidade de várias baldeações.
Somente no primeiro ano de operação, é como se os trens do serviço que liga Jundiaí a Rio Grande da Serra tivessem dados 244 voltas completas em torno do planeta e toda a população da Região Metropolitana de São Paulo tivesse sido transportada quatro vezes por essas vias ao mesmo tempo modernas e centenárias.
Mas bem antes de revolucionar com o Serviço 710 já havíamos resolvido a questão de uma baldeação que se tornava cada vez mais desnecessária diante do crescimento da demanda de passageiros e a nossa busca pela redução do tempo de viagem: o fim da obrigatoriedade do desembarque na Estação Guaianases, na Linha 11-Coral, no início de 2019.
Acredito que naquele momento deixamos uma mensagem bem clara: quando dizíamos que iríamos inovar e melhorar a qualidade de vida do passageiro, ninguém estava de brincadeira.
Antes, o passageiro que vinha do Alto Tietê tinha que descer em Guaianases e aguardar mais um trem para chegar até a Estação da Luz. Três anos depois disso ter acabado, penso em como ter sempre que parar para prosseguir pela mesma linha não faz nenhum sentido para quem utiliza a CPTM. Mas, para isso, tivemos que fazer um profundo treinamento de maquinistas e realizar obras em duas subestações de energia.
E, mais uma vez, o empenho das pessoas que constroem a CPTM todos os dias foi fundamental para que a Linha 11-Coral se tornasse um eterno Expresso Leste.
Criar conexões, muitas vezes, é apenas prosseguir viagem
É o que acontece com o Expresso Linha 10, que liga as estações Santo André e Tamanduateí, na Linha 10-Turquesa, com apenas uma parada, na Estação São Caetano. O serviço utiliza uma via alternativa e por isso não interfere nas operações do serviço regular, e é uma importante alternativa para os passageiros que vivem e trabalham na região do ABC Paulista, levando os passageiros com mais rapidez nos horários de pico para um acesso ao Metrô de São Paulo.
Tão longe, tão perto
Sair de São Paulo ou do Brasil pelo Aeroporto de Guarulhos já trazia ao passageiro uma dor de cabeça bastante anterior ao dia do check-in e do embarque: como chegar até lá em um horário razoável? É possível não pagar uma fortuna em táxi ou estacionamento? Ou será preciso a boa vontade de um parente ou amigo para fazer a travessia?
Em todas as grandes cidades do mundo, que dispõem de aeroportos, o serviço ferroviário é imprescindível para promover a mobilidade do passageiro, além das pessoas que trabalham no local. Por que o mesmo não acontecia com São Paulo, a maior cidade da América Latina?
A Linha 13-Jade da CPTM, que liga a Estação Engenheiro Goulart, na zona leste de São Paulo, à Estação Aeroporto-Guarulhos, foi a primeira linha totalmente construída por nós. Isso porque – sempre vale lembrar – nascemos há 30 anos a partir da união de três empresas de transporte ferroviário, sendo uma delas centenária já em 1992.
Mas sempre soubemos que poderíamos fazer mais. E assim surgiu o Expresso Aeroporto: a possibilidade real de acessar o aeroporto a partir da Estação da Luz em apenas 30 minutos. Hoje, os trens saem a cada hora. Na ida e na volta, param também na Estação Guarulhos-Cecap, e na volta param no Brás. Em pouco tempo, os trens – que possuem até bagageiro! – se tornaram a melhor opção para quem viaja e para quem trabalha em Cumbica.
A Linha 13-Jade ainda tem muito potencial e em breve irá crescer nas duas pontas. Estamos em obras para levá-la até a Estação Palmeiras-Barra Funda e nos primeiros passos para que a ela chegue até Bonsucesso, em Guarulhos.
As vias precisam ser permanentes, mas a demanda nunca é. Promover novas conexões sob trilhos é cuidar de quem nos frequenta diariamente, receber novos passageiros e criar meios para que o período entre a entrada e a saída dessas pessoas seja cada vez menor, porém cada vez mais eficaz.
O passageiro como o centro de tudo
Mas engana-se quem acredita que uma empresa de transporte ferroviário de passageiros pode suprir as necessidades de conexão do passageiro apenas no que se refere à facilitação dos caminhos sob trilhos.
A CPTM, por exemplo, possui 57 estações. Sendo assim, por que não as utilizar para conectar o passageiro às suas necessidades de uma forma que vá além de levá-lo de um ponto a outro?
Foi pensando em colocar o cliente no centro da nossa operação, não apenas no que se refere à locomoção, que criamos a Jornada do Cliente. É orientar todas as estratégias, todas as ações, todas as áreas da empresa para satisfazer os anseios e fazer da jornada dessas pessoas a mais tranquila possível.
A Jornada do Cliente, do planejamento da viagem à chegada ao destino final, tem como objetivo aprimorar e aprofundar o atendimento ao cliente, mirando novas oportunidades de negócios e a melhoria da imagem da companhia. A prioridade é coletar informações e pensar juntos sobre ações que estão ao alcance de todos, desenvolver e aproveitar o conhecimento dos colaboradores, e potencializar internamente o capital humano disponível na Companhia.
E muitas vezes, por exemplo, satisfazer os anseios do passageiro pode significar apenas um caixa eletrônico dentro de uma estação. O passageiro, assim, não precisa atravessar a rua, andar um quarteirão, para tirar dinheiro ou pagar uma conta antes de voltar para casa. Um lugar para tomar um café antes de fazer uma baldeação em um dia frio. Uma loja de doces para presentear um colega de trabalho que faz aniversário naquele dia e ele esqueceu.
Pequenas conexões que farão toda a diferença no dia dessas pessoas.
Conexões humanas
Fim de baldeações, novas rotas, novos serviços. Podemos proporcionar aos nossos passageiros, mas tudo isso também depende de uma única coisa em comum: a conexão humana.
Todos os dias, um exército de colaboradores está à disposição dos passageiros da CPTM. Seja nas estações e trens, nas centrais de atendimento ou alimentando nossas redes sociais. Está prevendo e consertando falhas com a maior rapidez possível. Está durante todo o horário de operação checando a posição e a velocidade de cada trem, o fechamento de cada porta de um vagão.
Estamos ouvindo e atentos às necessidades. Entendemos que a nossa função primordial é promover conexões e levamos a sério cada uma delas. Estamos sempre estudando, planejando, vendo novas formas de tornar a distância entre dois pontos não apenas mais curta, mas também mais confortável.
*Pedro Moro é Presidente da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) e Membro da Associação Nacional dos Transportadores de Passageiros sobre Trilhos (ANPTrilhos)
Artigo publicado na Revista Ferroviária, em 02 de dezembro de 2022.
