Empresas do sistema metroferroviário apostam em uma comunicação clara, além de programas de capacitação para seus colaboradores
Por Joubert Flores
Empresas do setor metroferroviário do mundo inteiro têm como finalidade transportar pessoas de um lugar para o outro. Os problemas diários registrados no transporte público sobre trilhos, como falhas que geram atrasos ou superlotações, não mudam o fato de que este modal continua sendo amplamente utilizado pela população diariamente.
E é justamente essa população que pode ajudar a melhorar sistema, interagindo com as empresas e fazendo valer sua opinião, queixas e demais observações.
Isso significa muito mais do que apenas responder a perguntas ou resolver problemas: trata-se de criar uma conexão significativa entre a empresa e seu público-alvo. É importante que a equipe de atendimento demonstre empatia e real preocupação com a situação do cliente e esteja atenta aos detalhes.
Além da eficiência
O atendimento garante não apenas a eficiência operacional, mas satisfação e a segurança. Ele vai muito além do simples fornecimento de informações e está ligado à experiência do passageiro e à garantia de um serviço confiável.
Assim, não basta atender bem: é estritamente necessário saber encaminhar o conteúdo de cada atendimento a quem pode resolver e criar a situação favorável, ajudando a companhia a identificar falhas e a melhorar.
A equipe precisa, além de receber as manifestações, encaminhar para a área específica, para que o passageiro receba o retorno adequado da solicitação. O prazo de retorno e as pessoas envolvidas neste atendimento variam de acordo com a complexidade da informação.
Intergeracional
Além disso, os meios de relacionamento com o passageiro precisam ser os mais variados possíveis, uma vez que as empresas atendem jovens, adultos e idosos, cada público acostumado a um tipo de comunicação.
Além dos tradicionais atendimentos telefônico e pessoal, os aplicativos por mensagens podem ser mais eficientes e rápidos para clientes que precisam de uma pronta resposta ou durante seu trajeto.
As empresas estão atentas à mobilidade nas cidades onde estão inseridas e sabem que sua participação vai muito além do início da jornada do cliente no sistema.
Conhecendo as necessidades é muito mais fácil encontrar meios de atender as pessoas que passarão a ver a empresa não apenas como meio de transporte, mas como facilitadora do seu trajeto. E isso faz toda a diferença na percepção do passageiro: um bom atendimento cria um vínculo de confiança, que gera fidelidade.
Exemplos locais
Muitas empresas brasileiras estão avançando na qualidade do atendimento ao cliente. A Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM), por exemplo, que atende 18 municípios da Grande São Paulo, busca melhorar a experiência do passageiro investindo em uma comunicação clara, segurança, modernização das estações e trens, além de programas de capacitação para seus colaboradores.
A empresa também inovou em suas redes sociais, transmitindo informações úteis de uma forma leve e bem-humorada, e criou a “Jornada do Cliente”, que mapeia as necessidades do passageiro desde o momento da escolha do meio de transporte até o fim da sua viagem.
Um bom exemplo dessa interação são sugestões dadas pelos usuários que passaram a ser colocadas em prática. Como em uma parceria estabelecida entre a companhia e uma grande empresa de carros por aplicativos.
Assim, em abril de 2023, foram criados pontos virtuais de embarque e desembarque nas 57 estações, com o intuito de oferecer mais segurança aos passageiros, organizar o fluxo no entorno das estações e melhorar a experiência do deslocamento das pessoas.
A iniciativa atendeu a uma demanda dos passageiros, que antes disso tinham dificuldades em acionar o transporte pela ausência, em muitos locais, de pontos seguros e propícios para o embarque e para o período de espera.
Outros cases
Mais recentemente, já no final do ano passado, a CPTM interditou o início da Linha 12-Safira, que sai do centro de São Paulo, atravessa parte da zona leste e chega aos municípios de Itaquaquecetuba e Poá.
O objetivo, entretanto, foi a instalação de um Aparelho de Mudança de Via (AMV) diferente dos já utilizados pela companhia e, mais uma vez, atendendo a demanda de passageiros que observavam e sentiam na pele a velocidade reduzida dos trens na entrada e saída do Brás, a estação mais movimentada de toda a empresa.
A obra, entregue em meados de fevereiro, permitiu que os trens utilizem quase simultaneamente duas plataformas da estação, melhorando a circulação no trecho entre Tatuapé (a estação seguinte) e Brás.
O equipamento, que além dos AMVs é formado por vários equipamentos de rede aérea, sinalização e via permanente, foi fabricado com exclusividade para a CPTM, atendendo todos os requisitos necessários para promover as melhorias esperadas aos passageiros.
Operando o metrô na cidade do Rio de Janeiro e o serviço de trens da Região Metropolitana de Porto Alegre, o MetrôRio e a Trensurb, respectivamente, são outros bons exemplos.
As operadoras são reconhecidas por oferecer uma experiência de viagem segura, com estações bem-sinalizadas, limpeza adequada e investimento em tecnologia para melhorar a comunicação com os passageiros, com foco em segurança e pontualidade. Ambas têm trabalhado na modernização dos sistemas, bem como em iniciativas de atendimento ao passageiro.
Fora de São Paulo
Uma experiência interessante aconteceu nas estações do MetrôRio que, inspirado na tecnologia do VAR (assistente de vídeo), transformou as plataformas de embarque em um campo de futebol.
Dessa forma, em uma encenação, juíza e bandeirinha observavam o comportamento de um grupo de clientes, representados por atores. A ação de comunicação fez parte da campanha “VAR de Segurança”, chamando a atenção dos passageiros para o que não deve ser feito no sistema metroviário, com base nas regras de segurança.
Outra iniciativa bem-sucedida foi a parceria com o carnavalesco Milton Cunha. Durante o carnaval carioca deste ano, ele deu voz aos avisos sonoros de “próxima estação” e com dicas para os foliões, como utilização de escadas rolantes e atenção entre o trem e o vão na plataforma.
Estratégias como essas do MetrôRio reforçam a importância do papel da área de Segurança Operacional para o setor de mobilidade, como um valor inegociável, e do investimento em inovação para potencializar a comunicação com os clientes. Nas redes sociais do MetrôRio, por exemplo, os conteúdos das duas ações somaram mais de 6 milhões de visualizações.
Análise de dados
Para que as empresas atendam o seu público da melhor maneira possível, é fundamental aliar tecnologia e inovação. Além de permitir o uso sofisticado de análises de dados para compreender o comportamento do cliente, o uso dessas ferramentas possibilita personalizar serviços e produtos oferecidos, atendendo às necessidades individuais de forma precisa.
Esse investimento é importante porque, com elas, é possível localizar um objeto perdido, responder rapidamente a emergências, além de saber a quantidade de vezes que o passageiro entrou em contato, se os problemas reportados são recorrentes e como atuar para que a experiência melhore dentro do sistema.
Os trens e estações precisam sempre estar em perfeitas condições para a certeza da prestação de um bom serviço, mas ouvir e responder a qualquer interação dos passageiros é fundamental para o sucesso da empresa e a garantia de um bom dia para o passageiro. A experiência positiva do cliente é o que vai ditar o sucesso da jornada de transporte.
* Joubert Flores é Presidente do Conselho da Associação Nacional dos Transportadores de Passageiros sobre Trilhos (ANPTrilhos), Engenheiro Eletricista, Eletrotécnico e Pós-Graduado em Gerência de Energia.
Artigo publicado no jornal O Estado de S.Paulo, no Mobilidade Estadão, em 16 de abril de 2024.
