Já pensou o que fazer se perder um objeto pessoal dentro da composição ou estação do metrô? E se surgir alguma dúvida ou problema sobre o funcionamento do metrô? Esses estão entre os assuntos levantados por passageiros que entram em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do MetrôRio. E neste sábado (4) a equipe de atendimento comemora o Dia do Operador de call center, profissional que desempenha uma das atividades consideradas essenciais durante a pandemia do coronavírus, garantindo atendimento e ajudando o cliente.
Somente no período de isolamento social, a concessionária registrou mais de 10 mil atendimentos, sendo os principais assuntos neste período dúvidas sobre funcionamento das estações, se operação estava regular, alterações de horários, restrições de acesso por conta de medidas do Governo, uso de máscaras e outros temas ligados à pandemia e assuntos que nunca saem de moda, como achados e perdidos, gratuidade e funcionamento do cartão Giro.
A equipe do SAC do MetrôRio conta com 15 integrantes, sendo 10 operadores no atendimento via call center. O time recebe média mensal de cinco mil interações de clientes, por meio de aplicativo, chat, telefone e presencialmente. Nos meses em que há operações especiais relacionadas aos grandes eventos há aumento exponencial nas interações. No ano passado, foram, ao todo, 78 mil interações, sendo 20 mil contatos em dezembro de 2019, por exemplo, quando acontece a operação especial para o Réveillon carioca, com a venda de bilhetes especiais. Entre as interações mais frequentes estão dúvidas diversas sobre funcionamento, achados e perdidos, tarifas e o cartão Giro.
A supervisora do serviço de call center, Simone Trindade, de 47 anos, começou a carreira como operadora de telemarketing, em 1990. A colaboradora integra a equipe da empresa prestadora de serviços do MetrôRio. Na data em que é celebrado o Dia do Operador, Simone comemora o reconhecimento da profissão durante a pandemia do coronavírus e destaca o trabalho realizado pelos operadores de telemarketing do MetrôRio.
“Neste momento, o serviço de telemarketing é considerado essencial. Nosso trabalho é fundamental para levar informações e orientações aos clientes do metrô. A cada solicitação, o nosso atendimento é feito com qualidade para que o cliente se sinta confortável para explicar sua situação e a gente consiga ajudá-lo da melhor maneira possível”, contou a supervisora.
O sentimento de orgulho também é compartilhado pela operadora de telemarketing Leidimar Barbosa, de 49 anos. Ela trabalha no atendimento, recebendo ligações diretas dos clientes. Leidimar que atua na profissão há 11 anos explica que diariamente recebe ligações com dúvidas sobre funcionamento do metrô, serviço de achados e perdidos, tarifas e cartão de passagens, mas neste período de pandemia os clientes estão compartilhando também histórias pessoais.
“Além de ligar para esclarecimentos, o cliente liga pra conversar e até mesmo contar sobre os desafios durante a pandemia. Nós deixamos de ser apenas um operador técnico para nos tornarmos um espaço de apoio e diálogo ao cliente. Na última semana, o nosso time recebeu o elogio de um usuário que destacou a sensibilidade e a leveza durante a ligação. Esse feedback positivo é o que motiva profissionalmente. Por isso, quero parabenizar todos os operadores de telemarketing e destacar a importância de cada um para a profissão. Hoje, estamos na categoria de serviços essenciais, e por isso, nosso trabalho tem sido bastante valorizado e respeitado”, comentou Leidimar.
Desde o início das medidas de isolamento social, o MetrôRio vem implementando diversas ações para combater a disseminação do coronavírus e promover a segurança dos colaboradores. No setor de atendimento ao cliente, parte dos funcionários está atuando presencialmente no escritório, respeitando o distanciamento social e utilizando os equipamentos de proteção individual, e a outra parte está realizando os atendimentos por meio de home office.
SAC do MetrôRio é premiado na categoria mobilidade urbana no Ranking IBRC
No ano passado, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do MetrôRio ficou em terceiro lugar na categoria Mobilidade Urbana do Ranking 2019 do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). Entre as empresas que oferecem transporte de massa, a concessionária ficou em primeiro lugar, a frente de empresas como o Metrô de São Paulo, a CTPM e a Supervia. Essa foi a primeira vez que o MetrôRio participou da pesquisa. O estudo, realizado desde 2010, ranqueia as melhores e piores instituições em atendimento com o objetivo de monitorar o nível de relacionamento entre empresas e clientes no Brasil, identificar tendências no comportamento do consumidor e na postura das empresas, entre outras coisas.
03/07/2020 – MetrôRio
