Indicadores de Desempenho de Serviço de Metrô

A definição, implementação e monitoramento de Indicadores chave de desempenho (KPIs) em serviço de transporte público é uma questão crítica para dois dos pilares da estratégia TPx2 da UITP, que define o objetivo de duplicar a fatia de mercado de transporte público em âmbito mundial até 2025. Os pilares em questão relacionam-se à emergência de uma cultura de serviço voltada ao cliente e ao fornecimento de serviços ao estilo de vida. Pessoas com altas expectativas de qualidade e uma escolha entre diversas opções de viagem só serão clientes (felizes) se a qualidade entregue e percebida for consistentemente excelente ou, no mínimo, estiver em linha com um comprometimento de referência definido pelo prestador de serviço.

A Divisão de Metrô da UITP definiu cinco indicadores importantes de desempenho operacional:

  1. Regularidade no serviço;
  2. Densidade de passageiros;
  3. Disponibilidade do serviço;
  4. Pontualidade no serviço;
  5. Confiabilidade no serviço.